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Kundenbindung

Kundenbindung

Energieversorgungsunternehmen geraten immer mehr in einen Verdrängungswettbewerb. Die Strom- und Gas-Kunden werden sowohl durch „Haustürgeschäfte“ als auch über die Online-Portale mit günstigen Tarifen abgeworben. Das Preisbewusstsein und die Wechselbereitschaft der Kunden steigen immer mehr. Energieversorger, insbesondere die Grundversorger, verlieren Kunden, die mit Hilfe einer geeigneten Kundenbindungsstrategie zu einem beachtlichen Teil gehalten werden können.

Bereits ein einzelner Anruf kann bei Haushaltskunden die Marge aufzehren. Deshalb ist es nur mittels IT-gestützter, hochautomatisierter Prozesse möglich, einen effizienten und wirtschaftlichen Kundenbindungsprozess umzusetzen.

Der PKF Customer Relation (CR) Assistant unterstützt im gesamten Kundenbindungsprozess.

Am Beispiel der Kundenrückgewinnung beantwortet der PKF CR-Assistant die zwingenden Fragen automatisch:

1. Soll der Kunde überhaupt gehalten werden?
 

Wenn der Kunde gehalten werden soll:

2. Wie soll der Kunde kontaktiert werden?
3. Was wird dem Kunden angeboten?
 

Nachfolgende Grafik stellt den kontinuierlichen Kundenbindungsprozess dar.

So anspruchsvoll wie die unterschiedlichen Teilaufgaben sind, so unterschiedlich sind auch die Lösungsmethoden. Nachfolgend sind die drei Methodenkompetenzen unseres Ansatzes dargestellt.

Die technische Umsetzung unserer Methodenkompetenz ist der PKF CR-Assistant, visualisiert in Form eines Dashboards (Web App und iOS App).

In der Anwendung einfach und flexibel. Im Hintergrund jedoch werden die teils sehr hetereogenen Datentypen und Aggregate vollautomatisch verarbeitet und die Berechnungen durchgeführt. Im Ergebnis erhält der Anwender eine Entscheidung, die mathematisch und damit automatisch ermittelt worden ist.

Nachfolgende Grafik verdeutlicht den Verarbeitungsprozess und die Visualisierung der Ergebnisse.

Der Leistungsumfang im Überblick:

  1. Verarbeitung und Aufbereitung der Kundeninformationen
  2. Ermittlung des Kundenwertes
  3. Ermittlung der Wettbewerbsstärke
  4. Priorisierung der Kunden anhand des Kundenwerts und Visualisierung im Vertriebsgebiet (Kartendarstellung)
  5. Erarbeitung von kundenspezifischen Handlungsempfehlungen und des geeigneten Vertriebskanals (E-Mail, Telefon, persönliches Gespräch)
  6. Automatisierte Übermittlung des Vertrags
  7. Unterbreitung eines neuen Angebots mit direkter Vertragsunterzeichnung


Erweiterte Funktionen:

  1. Die per EDIFACT eingehende Kündigung oder E-Mail des Kunden wird automatisiert verarbeitet
  2. Identifizierung von Vertrags-Hoppern
  3. Betrugsprävention (Plausibilisierung der Ablesewerte)
  4. Validierung der Verbrauchsmengen anhand von verschiedenen Berechnungsverfahren (Linear, SLP, Gradtagsgewichtet, Sigmoid)
  5. Ermittlung Abweichung zwischen der prognostizierten und tatsächlichen Verbrauchsmenge und Berechnung der Mehr-Mindermengen
  6. Identifizierung von unplausiblen Stamm- und Bewegungsdaten (Fehlermustererkennung)
  7. Anbindung an die Telefonanlage

 

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